UX Writing aplicado en diferentes piezas
En esta oportunidad trabajé sobre una marca ficticia de servicios de telefonía móvil, con el objetivo de llevar a la práctica mis conocimientos de UX Writing.
En mis proyectos anteriores como el de Moovit o el de «Alquilame» hice hincapié en la investigación y el prototipado, pero en este, si bien me ocupe del diseño, la especial atención tenía que ver con el contenido escrito. Te invito a ver un poco de eso.
Objetivos
El fin de este proyecto era plasmar la teoría de UX Writing en las siguientes piezas:
- Home de beneficios.
- Landing de oferta de la web.
- Buscador y filtro de beneficios.
- Pantalla de error por usar un beneficio dos veces en un mes.
- Perfil del usuario.
- Journey de la compra de gigas para su servicio.
- El método de pago fue rechazado porque la tarjeta de crédito venció.
- Recepción de un regalo por haber recomendado el servicio.
Investigación
Para comenzar realicé un benchmarking enfocado en Writing, y así poder comprender cómo se comunican las empresas de telefonía, es decir, como le hablan a su audiencia.
Trabajé sobre Tuenti, Movistar y Personal.
Mediante el análisis de minería de conversaciones (Conversation mining) y un mapa de empatía, pude definir 3 protopersonas, y así comprender el perfil de potenciales personas usuarias.
Entender como las personas hablan, de que hablan, nos permite saber cuáles son sus necesidades y qué tono vamos a usar para dirigirnos hacia ellas.
Sorpresas en la investigación
No era el objetivo de este proyecto, pero en esta investigación encontré que casi la totalidad de las interacciones con las marcas corresponden a comentarios negativos, refiriéndose a problemas con el servicio.
Las marcas hablan sobre productos o beneficios, pero nunca sobre cómo abordar los reclamos, las mejoras necesarias, etc.
Fue un insight interesante que no tenía que ver con la intención del proyecto, pero apareció en la investigación.
Esto motivó crear unas piezas no planificadas, las referidas a la asistencia de soporte técnico y gestión de trámites.
Arquitectura
Si bien no era la intención armar un prototipo navegable, sentí que necesitaba diagramar una arquitectura para guiarme en la construcción de las piezas.
Voz y tono
Para este proyecto decidí explorar otras herramientas para la construcción de la voz y el tono, diferentes a las que use en el proyecto de Moovit.
El mapa de tonos y «Esto pero no esto».
Construcción de las piezas
Para no hacer el post tan largo, te invito a que revises el archivo en Figma, encontrarás una página con la presentación del proyecto completo, con todos los detalles de la investigación y el avance paso a paso, y otra página con las piezas una por una.
Hay ejemplos de Landing page, el flow de canje de beneficios, compra de datos, configurar medios de pago, entre otros.
Usando la IA
Si leíste el post del proyecto Moovit, sabrás que no soy diseñador gráfico, así que para este caso use la herramienta creador de imágenes de Bing para generar imágenes de celulares “expresivos” como identidad de marca y que ayuden a reforzar la intención de los copy planteados.
Comentarios finales
Vas a notar que no hablé con usuarios reales para confirmar las hipótesis de los arquetipos planteados, es decir, investigue como hablan, que dicen que necesitan, pero no hubo espacio para entrevistas directas.
Como dije al principio, la intención de este proyecto fue aplicar conceptos de UX Writing, en una etapa temprana, y explorar diferentes maneras de llegar a un resultado.
Lo que sí comprobé de primera mano, es que siempre es importante que las personas que nos ocupamos de crear contenido participemos desde un comienzo.
Saber qué queremos comunicar, tener guías de estilo, y un lineamiento inicial, agiliza radicalmente el avance del proyecto y el cumplimiento de sus objetivos. Así, cuando lleguemos a la etapa de hablar con las personas usuarias, lo abordaremos con una preparación más adecuada.
Antes de cerrar, quiero mencionar a Elizabeth Schamidt y a Aixa Leguizamón que supervisaron este proyecto dándome feedback y apoyo constante
Gracias por llegar hasta acá.
